Számít a betegek véleménye: új elégedettségi mérés indult az egészségügyben

Országos, egységes betegelégedettség-mérési rendszert indított az Egészségügyi Minisztérium, amely az EgészségAblakon keresztül teszi lehetővé a visszajelzést.

Országos, egységes betegelégedettség-mérési rendszert indított az Egészségügyi Minisztérium. Az EgészségAblakon keresztül a betegek, egy QR-kód segítségével pedig a hozzátartozók is értékelhetik, mit tapasztaltak az ellátás során. Az adatokat várhatóan egy hónap múlva bárki böngészheti majd.

Új rendszert vezet be az Egészségügyi Minisztérium a betegek elégedettségének mérésére: az EgészségAblakon keresztül a páciensek egy megújult, egységes kérdőíven értékelhetik az ellátásuk után, mit tapasztaltak, a visszajelzéseket pedig eljuttatják az orvosokhoz, a szakdolgozókhoz, az intézményekhez és a minisztériumhoz is.

Bár az EgészségAblakban korábban is létezett elégedettségi kérdőív, annak válaszait nem dolgozták fel, így ezek nem hasznosultak a gyakorlatban. Ezen változtat az új rendszer, a pácienseken túl pedig a várótermekben kihelyezett QR-kód beolvasásával a hozzátartozók és a kísérők is elmondhatják a véleményüket.

“Itt nem hivatalos panaszokat gyűjtünk, hanem elégedettséget mérünk. Nagyon fontos, hogy pozitív visszajelzések is bekerüljenek ebbe a rendszerbe” – emelte ki Hegedűs Zsolt egészségügyi miniszter. “A visszajelzéssel visszacsatolást kapunk, és ez segíti, hogy a hibákat pontosan feltárjuk, a legjobb gyakorlatokból tanuljunk, és azokat elterjesszük Magyarországon” – mondta Hegedűs Zsolt.

Az összesített eredményeket várhatóan egy hónap múlva bárki megismerheti, az Egészségügyi Minisztérium ugyanis a mesterséges intelligencia segítségével feldolgozza a véleményeket, azokat pedig közli a lakosság, a szolgáltatók és az ágazatirányítás felé. A nyilvános eredmények alapján pedig a betegek tájékozottan dönthetnek arról, hol vennének igénybe egészségügyi ellátást a jövőben.

Hogyan működik a rendszer?

A kérdőív az angol egészségügyi szolgálat, az NHS gyakorlatára épül: a betegek 1-től 5 csillagig értékelhetik az általános elégedettséget, a tisztaságot, a tájékoztatást, a szakszerűséget, az emberi méltóság tiszteletben tartását, és azt, hogy bevonták-e őket a döntésekbe. Egyszerűen ellenőrizhető kérdésekre, például hogy volt-e szappan vagy kéztörlő a mosdóban, igen/nem válaszokat adhatnak. A kérdőív végén pedig egy szabad szöveges mezőben leírhatják, mi volt a legjobb az ellátás során, mi a legrosszabb, és min változtatnának.

Az EgészségAblak az alapellátás, a járó- és a fekvőbeteg-szakellátás valamennyi esete után értesítést küld a kérdőívről. Az ellátás alapvető adatai – mint az intézmény, a szakterület és az ellátás típusa – már előre ki vannak töltve, vagyis az EgészségAblakon keresztül csak az értékelhet, aki ténylegesen ellátásban részesült. A kitöltés néhány percet vesz igénybe, sorozatkezelés esetén (például rendszeres vizsgálatok alkalmával) pedig a rendszer nem kér választ minden alkalom után.

Az új elégedettségmérési rendszer keretében azonban a hozzátartozók és a kísérők is elmondhatják, mit tapasztaltak. Ők a várótermekben kihelyezett QR-kód beolvasásával juthatnak el a kérdőívhez, és értékelhetik az ellátást. Minden szolgáltatói egység saját QR-kódot kap, így a visszajelzés is mindig a megfelelő ellátóhelyre jut el. A kódok fokozatosan kerülnek ki a várótermekbe országszerte.

A rendszer nem terjed ki az Országos Mentőszolgálat ellátásaira, és nem kap értesítést a beteg a járóbeteg-laborvizsgálatok, a patológiai és a szövettani vizsgálatok után sem. A fekvőbeteg-ellátás során az intézményen belüli áthelyezésnél sem lesz külön kérdőív, így egy kórházi tartózkodást egy páciens egyszer tud értékelni.

Így dolgozzák fel az értékeléseket

Az elégedettségi kérdőívek kiértékelése során első körben a nem szabad szavas válaszokat dolgozzák fel, majd mesterséges intelligencián alapuló és gépi tanulási modellek segítségével kiértékelik a szöveges véleményeket is. A rendszer anonimizál, és automatikusan kiszűri a személyes adatokat. Emellett külön válogatja azokat a válaszokat, melyek például egy szövődményre vagy mellékhatásra utalnak, és ezeket később átvizsgálják egy szakember segítségével.

A visszajelzéseket az Egészségügyi Minisztérium elemzi, a tervek szerint azonban a jövőben ezt a feladatot átadják egy új, független szervnek, amely az egészségügy teljes körű minőségbiztosításáért felel majd. Becságh Péter digitális egészségügyért felelős államtitkár szerint egy hónap múlva már összegyűlhet annyi visszajelzés, ami statisztikailag reprezentatív lesz, így közölni tudják majd az elégedettségi mérés első eredményeit.

Az eredményeket az ágazatirányítás és az egészségügyi szolgáltatók mellett bárki megismerheti. Az érdemi, kulturált hangvételű véleményeket a minisztérium nyilvánossá teszi, ami alapján a betegek tájékozottan dönthetnek arról, hol vennék igénybe az egészségügyi ellátást – mintha csak egy szállásfoglaló portálon olvasnák az értékeléseket. “Az ilyen honlapokon is a vendégek véleménye az egyik legfontosabb, amikor elolvassuk, hogy pontosan melyik szállást akarjuk. Ez önmagában egy nagyon fontos része annak, hogy megújítsuk az egészségügyet” – mondta Hegedűs Zsolt.

A rendszer fokozatosan tanul, és a szöveges vélemények alapján a kérdéssor új szempontokkal bővülhet. Hegedűs kiemelte: a visszajelzések célja a tanulás, nem a bűnbakkeresés. “Egy hibából akkor tanulunk, ha feltárjuk az okát. A pozitív visszajelzésekre ugyanígy szükségünk van, mert ezekből látjuk, mely jó gyakorlatokat lehet országosan elterjeszteni.” A miniszter arra biztat mindenkit, őszintén mondja el véleményét, tapasztalatait az egészségügyi rendszerről az elégedettségi mérésben.

A minisztérium a mesterséges intelligencia segítségével dolgozza fel a beérkező adatokat, az első eredmények egy hónap múlva várhatóak.

Forrás: Magyarország Kormánya.